‘로켓배송’ 무색해진 쿠팡···배송 지연에 소비자 불만 폭발

등록 2021.08.30 16:49

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새벽 7시 도착 보장 ‘로켓와우’ 배송 지연 사례 속출쿠팡이츠도 라이더 부족 저녁·주말 빠른 배달 어려워배달 인력난 쿠팡이츠·플렉스 합친 프로모션도 등장

그래픽=박혜수 기자

“‘내일 새벽 7시 전 도착 보장’이라길래 제품을 주문했는데, 아침에 물건을 못 받았어요. 오후 1시쯤에서야 제품이 도착했다는 메시지를 받았어요. 요즘 쿠팡 배송이 늦는 경우가 잦은 것 같아요.”

최근 쿠팡 이용자들이 쏟아내는 불만 사항이다. 코로나19 확진자 급증으로 주문은 폭증하는 반면, 배송·배달은 인력난에 시달려 지연되는 사례가 늘어나고 있어서다.

쿠팡에서 배송하는 제품은 ‘로켓배송’, ‘로켓와우·로켓프레시’로 나뉜다. 이 중 로켓배송은 ‘오늘 주문 내일 도착’을 보장한다. 로켓와우·로켓프레시배송은 쿠팡의 유료멤버십인 로켓와우 회원에게만 주어지는 혜택이다. 대개 오후 7시까지 제품을 주문하면 다음 날 오전 7시 전까지 배송해주거나, 오전 9시까지 주문하면 당일 늦은 저녁 도착을 보장한다.

그런데 이 중 로켓와우 배송이 지연되는 사례가 속출하는 상황이다. 소비자 A씨는 “다음 날 새벽에 도착하는 ‘로켓와우’ 제품이라 주문했는데, 아침에 배송이 오지 않아 확인해 보니 일반 ‘로켓배송’ 상품으로 바뀌어 있었다”면서 “처음에는 내가 로켓배송 상품을 로켓와우 상품으로 잘못 보고 주문한 건가 싶었는데, 두세 번 이런 일을 겪어 보니 당황스럽다”고 말했다.

또 다른 소비자는 “제품 주문 직후 배송 과정을 확인하는 마이페이지에서도 와우배송으로 확인을 했는데, 배송 과정에서 로켓배송으로 바뀌었다”면서 “사야할 물건을 깜빡하는 일이 잦아 로켓와우를 유용하게 이용했는데, 이런 일이 자주 발생하면 굳이 로켓와우 배송을 이용할 필요성이 없을 것 같다”고 했다.

이는 코로나19 확산 이후 폭발적으로 증가한 온라인 쇼핑 수요를 따라가지 못해 발생한 현상으로 풀이된다. 실제 통계청의 온라인쇼핑 동향 분석 자료를 보면 지난 6월 온라인쇼핑 거래액은 15조6558억원으로 전년 동월 대비 23.5% 증가했다. 올 상반기 전체 온라인 쇼핑 거래액도 91조8282억원으로 전년 동기 대비 23.6% 늘었다.

업계는 배송 인력 부족이 쿠팡만의 문제는 아니라면서도, 소비자들이 쿠팡의 배송 지연을 더 크게 체감하는 이유로 이미 쿠팡이 ‘빠른 배송’인 것을 알고 있기 때문이라고 입을 모은다. 업계 관계자는 “코로나19로 인해 비대면 소비가 폭발적으로 늘어나면서 배송 인력이 모자라는 것은 업계 전반적인 현상이 됐다. 쿠팡만의 문제는 아닐 것”이라며 “쿠팡은 다른 업체에 비해 더욱 빠른 성장세를 보이고 있고, 소비자들은 이미 쿠팡이 얼마나 빠른지 알기 때문에 공급이 달리는 현상이 더욱 두드러질 수밖에 없다”고 설명했다.

수요 대비 공급이 부족한 현상은 쿠팡이츠에서도 동일하게 나타나는 추세다. 자영업자 카페에서도 쿠팡이츠 또한 음식점에서 조리가 완료됐는데도 라이더 배차가 되지 않아 배달이 지연됐다는 사례를 쉽게 찾아볼 수 있다. 이 또한 쿠팡이츠 배달파트너가 부족해진 것이 가장 큰 이유로 꼽힌다.

최근 배달업계에서는 쿠팡이츠가 촉발한 ‘단건 배달’ 경쟁으로 라이더 공급난이 지속하고 있다. 쿠팡이츠는 ‘한 번에 한 집만’을 모토로 30분 내 배달을 표방하고 있으나, 배달의민족까지 단건 배달 ‘배민원(one)’을 선보이면서부터 라이더가 분산돼 타격을 받은 것으로 보인다. 라이더가 충분치 않다 보니 주문 고객이 몰리는 저녁 시간대나 주말에는 배달이 지연되기 일쑤다.

상황이 이렇다 보니 쿠팡은 배송·배달인력 모시기에 열을 올리고 있다. 최근에는 쿠팡이츠 배달파트너와 쿠팡플렉스 동시 수행 프로모션까지 등장했다. 이는 오후 6시~새벽 2시 사이 쿠팡이츠 배달 건수를 5건 수행하고 난 후, 연달아 저녁 11시부터 아침 7시까지 새벽배송을 하는 쿠팡플렉스에서 30건에서 50건 배송 완료 시 매일 1만원에서 3만원의 추가금을 지급하는 내용을 담고 있다. 여기에 지난달 28일 이후 쿠팡플렉스 배송 이력이 없는 경우에는 5만원이 추가 지급된다.

예를 들어 오늘 오후 6시부터 새벽 2시 사이 쿠팡이츠 5건을 배송하고 내일 아침 7시까지 50건의 쿠팡플렉스 배송 건을 수행하면 쿠팡이츠 배달 수수료, 쿠팡플렉스 배송 수수료에 추가 최대 8만원을 가져갈 수 있다. 쿠팡 물류와 음식 배달 쿠팡이츠 양쪽 모두 배송 전쟁이 계속되다 보니 연합 프로모션까지 등장한 것이다.

업계 관계자는 “쿠팡이 성장한 가장 큰 이유는 소비자들의 ‘빠른 배송’에 열광하면서다”라면서 “쿠팡의 배송이 조금씩 늦어지고 이를 지키지 못하는 현상이 벌어지면 소비자들은 이 ‘빠른 배송’에 대한 의문점이 생길 수밖에 없다”고 말했다.