렉서스 '4년 연속' 서비스 1위 비결···경진대회서 해답 찾다

렉서스는 치열한 수입차 시장에서 독보적인 고객 서비스를 자랑하는 브랜드다. 4년 연속 'A/S 만족도' 부문 1위의 저력은 어디서 나오는 걸까. 비결은 브랜드가 진행하는 '스킬 콘테스트'로 불리는 경진대회다. 경쟁 부문은 ▲서비스 어드바이저 ▲일반정비 ▲판금 ▲도장 ▲부품 ▲고객지원 등이다. 각 부문 챔피언에게는 트로피와 상패 그리고 부상으로 일본 토요타 체험 시설 방문 및 문화 체험 여행이 부상으로 수여된다. 2위는 상패와 부상으로 200만원을, 3등은 상패와 부상으로 100만원이 지급된다. 렉서스 스킬 콘테스트 챔피언의 가장 큰 상은 '명예'이다. 치열한 선발 과정을 뚫고 결승의 문턱까지 올라온 각 분야에서 최고의 권위를 가진 테크니션 가운데 '챔피언'이라는 칭호 자체가 딜러사와 개인의 영예이기 때문이다. 올해 대회에는 전국 8개 렉서스 딜러(강남·용산·분당·대전·대구·부산·광주·인천)에서 자체 경연을 통해 선발된 41명의 딜러 우승자가 참여했다. 동장군의 기세도 꺾은 렉서스 브랜드의 치열한 콘테스트 경연장. 지난달 26일 서울 성수동에 위치한 토요타 트레이닝센터에서 열린 '2022 렉서스 스킬 콘테스트'의 치열한 현장을 찾았다.
개회식이 열린 4층. 출전자가 호명되기 전 딜러사의 대표 및 임원이 먼저 단상에 나와 회사의 명예를 위해 나오는 직원들에게 하이파이브 인사를 건낸다. 소속감과 함께 출전자의 사기를 북돋는 새로운 방식의 인사법이다. 41명의 출전자 소개가 끝난 이후 대회 시작 전 대형 전광판에는 출전 가족 및 회사에서 보낸 응원 동영상이 다양한 사연을 흘러나왔다. 남다른 끼와 출구 없는 매력을 뽐내는 기발한 영상이 시선을 사로 잡는다. 이를 바라보는 출전자의 표정은 비장함과 어린 자녀들의 응원에 눈시울을 적시며 가슴 뭉클한 내용까지 더해졌다. 고객 서비스의 또 다른 의미는 자동차를 매개체로 고객과 브랜드를 연결해주는 '연결고리'다. 렉서스가 추구하는 "고객 감동이 진정한 시장의 경쟁력이다"의 브랜드 철학을 엿볼 수 있는 대표적인 행사로 꼽을 정도로 의미가 남다르다.
대회를 주관하는 타케무라 노부유키 렉서스코리아 사장은 분주하다. 각층에서 열리는 대회장을 둘러보며 때로는 웃음을 그리고 냉철한 시선으로 출전자를 살핀다. 그는 기자들과 만난 자리에서 대회에 대해  "서비스 인력의 역량 강화를 통해 고객 한분 한분의 행복을 위해 최선을 다하고자 한다"며 "토요타·렉서스의 스킬 콘테스트는 단순한 기능 대회의 개념을 뛰어넘어 브랜드를 찾은 고객의 마음까지 생각하는 임직원들의 '바로미터'이다"고 말했다. 이어 "스킬 콘테스트는 서비스 분야의 인재를 육성하기 위한 기반으로 올해는 렉서스 전동화 차량의 서비스 과정에 중점을 둔 콘테스트로 진행됐다"고 덧붙였다. 오후 1시30분부터 본격적인 경연이 시작됐다. 토요타 트레이닝센터 1층에서는 서비스 어드바이저 및 CR(고객지원)을, 2층은 부품을, 3층에서는 판금 및 도장, 5층은 일반정비의 실기가 치러지는 곳이다. 가장 먼저 찾은 곳은 5층 일반정비 시험장이다. 상황은 갑자기 시동이 걸리지 않는 차량의 그 해결책을 찾는 것. 시험자는 렉서스 콤팩트 전기 SUV 'UX 300e'의 문제점을 50분 내 해결해야 한다. 완벽한 문제 해결을 위해 배터리, 인버터 등 전동화 시스템과 관련한 문제에 대한 진단 능력과 해결 과정을 평가하는 과정이다. 다음 장소는 3층의 판금·도장 시험장이다.
판금의 평가는 차량의 판넬 절단/용접작업을 표준 가이드라인에 근거하여 실시한다. 이와 함께 도장은 차량의 손상 부위를 확인하고 작업해야 할 정확한 범위를 파악하고 '퍼터 작업'이라고 불리는 페인트 작업 전 도색할 차량의 표면을 평평하게 만드는 작업을 통해 완벽한 차량의 출고 상태를 평가는 관문이다. 2층 부품은 고객에게 필요한 부품을 효율적으로 제공하느냐가 관건이다. 딜러사 부품의 적정재고 및 관리 그리고 부품의 특별 주문에 대한 오더 기술을 평가한다. 1층에서는 서비스 어드바이저 평가다. 다른 시험장이 차량의 훼손 및 부품에 대한 진단 및 해결 과정이 주요한 평가라면 서비스 어드바이저는 대상이 고객과 동일한 환경인 평가단이다. 고객의 불만 사항의 대응 능력을 평가하는 데 실전을 방불케하는 상황을 20여분 동안 진행한다. 평가단의 날카로운 질문은 계속된다. 차량 유지하는 동안 연비에 대한 불만과 차량 수리에 대한 해결 방안 그리고 책임 유무 등 다양한 상황별 적절한 대응이 팁이지만 말처럼 쉬운 관문이 아니다.
시험장을 참관하고 있는 기자의 가슴이 조마조마할 정도로 현실적인 상황에 놀랄 정도다. 렉서스 고객 응대가 높은 평가를 받는지 알 수 있는 계기가 됐다. 다른 시험장은 고객지원(CR)으로 차량의 입고에서부터 추가 작업 발생 시 생길 수 있는 있는 다양한 고객의 불만 사항에 대응하는 능력을 점검한다. 이날 'NX 450h+' 고객을 대상으로 시험이 진행됐다. 고객의 불편 사항과 미쳐 고객이 인지하지 못한 부분까지 살피며 공지하는 관찰력까지 평가 문항에 담아 적극적인 서비스 응대를 평가했다. '렉서스 스킬 콘테스트'는 단순한 차량 정비와 A/S의 영역을 넘어 고객을 가족으로 응대하기 위한 브랜드의 철학을 구체적인 방법을 제시하는 '명품' 경연이다.
이병진 한국토요타자동차 상무는 "렉서스 스킬 콘테스트는 진정한 의미의 고객 가치를 창출할 수 있을 것인가를 고민하는 토요타·렉서스 브랜드 의지가 담겼다"며 "코로나 19 이후 오프라인으로 개최되는 이번 행사는 참가자와 가족이 모두 함께하는 페스티벌이다"고 설명했다. 한편 서비스 분야에서도 고객 감동을 실현할 수 있는 기반이 되고 있는 스킬 콘테스트는 2002년 처음으로 시작해 2013년부터는 토요타와 렉서스 브랜드가 격년으로 스킬 콘테스트를 번갈아 실시하고 있다.