과거 기술, 혁신, 디지털 등이 주요 키워드로 떠올랐던 것과 달리 최근에는 ‘고객 가치 창출’에 힘을 주고 있는 것이다.
실제로 삼성, SK, LG, 롯데 등 대부분의 기업들은 연말 조직개편을 통해 ‘고객 경험’을 강조하는 모습을 보였다.
삼성전자는 연말 조직개편을 통해 경험(Experience)을 강조하며 고객 경험 중심의 사업가치, 전사 차원의 시너지를 강조했다. 기존 생활가전, 의료기기, 모바일, 네트워크 등의 사업부를 한 사업부로 묶고 DX부문으로 명칭도 변경했다.
이는 다양한 고객 경험을 중시하는 글로벌 업계 리더로서 시장의 변화에 선제적으로 대응하고, 소비자들의 새로운 경험을 창출하려는 노력을 지속해 나간다는 의지를 담은 것이다.
구광모 LG 회장은 취임 후 꾸준히 ‘고객 가치’, ‘고객 감동’을 최우선으로 꼽고 있다. 최근 발표한 신년사에도 구 회장은 “3년간 전개해 온 ‘고객가치 실천’ 활동을 더욱 확장, ‘가치 있는 고객 경험’을 만들어 나가자”고 강조했다.
주요 계열사인 LG전자는 고객경험 고도화를 위해 CS경영센터를 고객가치혁신부문으로 승격시키기도 했다.
SK도 파이낸셜 스토리를 경영 이념으로 내세우며 고객, 투자자, 시장 등 이해관계자들의 신뢰와 공감을 이끌어내는 전략을 가져가고 있다.
롯데도 유통군 총괄대표 겸 롯데쇼핑 대표이사에 내정된 김상현 대표가 사내망에 올린 글을 통해 고객 중심 가치를 핵심 경영철학으로 체화하는데 최선을 다할 것이라고 밝혔다.
이 같은 기업들의 고객 경영 강화 움직임은 글로벌 경쟁이 심해지는 가운데 고객 니즈 파악이 무엇보다 중요해졌기 때문인 것으로 분석된다. 글로벌 경영 환경 속 다양해진 고객 니즈를 파악해 ‘고객 맞춤형’ 서비스를 제공해야만 고객을 기업의 ‘팬’으로 끌어들일 수 있기 때문이다.
하지만 ‘고객 경영’ 강화에도 여전히 사건사고는 존재한다. 제품에 문제가 발생하며 리콜이 이어지기도 하고 고객대응에 미흡한 점이 드러나며 기업 이미지가 추락하기는 경우도 빈번하다.
이에 따라 향후 기업의 성적표는 ‘고객 경영’의 진심이 얼마나 통했는지에 따라 달라질 것으로 보인다. SNS 등을 통해 소비자들의 소통이 어느때보다 빠른 만큼 사건사고 방지와 빠른 대처 능력도 중요해졌다.
‘고객 경영’을 외친 기업들이 과연 내년 한 해 동안 얼마나 다른 모습을 보여줄지 기대된다.
뉴스웨이 이지숙 기자
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