현대식품관 새벽배송 '투홈' 고객불만.....품절상품 많아

최종수정 2020-10-21 08:55
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목표 매출 20~30% 상회하며 흥행 성공했지만
상품 공급 주문량 못미치고 배송 늦어 ‘고객 불만’

현대백화점의 식품 온라인몰 현대식품관투홈이 오는 29일 오픈 100일을 맞는다. 프리미엄 신선식품과 외부 유명 브랜드 상품 소싱 등으로 차별화시킨 전략이 맞아 떨어져 서비스 초기 흥행엔 성공했다. 그러나 밀려드는 주문량을 소화하지 못해 배송이 늦어지고 공급량이 수요에 못미치며 고객 불만이 쏟아지고 있다.

20일 관련업계에 따르면 현대백화점이 지난 7월 22일부터 운영 중인 식품 전문 온라인몰 현대식품관투홈은 현재 오픈 당시 세운 목표치를 20~30% 상회한 수준의 매출을 거두고 있다.

‘신선식품 이커머스’ 후발 주자인 현대식품관투홈이 비교적 빠르게 시장에 안착하게 된 것은 백화점에서 판매하는 프리미엄 상품과 유명 맛집의 가공 식품 등 단독 판매 상품으로 경쟁력을 높였기 때문으로 분석된다.
현대백화점투홈은 ‘백화점 식품관을 집으로 배송한다’는 콘셉트로 현대백화점 식품관에서 판매하는 신선식품을 판매해 인기가 높다. 특히 몽탄, 대삼식당, 툇마루카페 등 인기 맛집의 제품을 가공식품으로 판매한다는 점도 차별점이다.

사업 초기인 지난 8월 말 코로나19 재확산으로 수도권 사회적 거리두기가 2.5단계 상향됐다는 점도 호재로 작용했다. 당시 식재료와 생필품 등의 주문이 온라인으로 몰리면서 현대식품관투홈 역시 매출이 크게 늘었고 소비자들에게 이름을 알리는 효과도 거뒀다.

다만 ‘새벽배송’을 처음 시도하는 만큼 시행착오도 이어지고 있다. 현재 현대식품관투홈은 경기도 김포에 전용 물류센터를 구축, 수도권 지역을 대상으로 밤 11시까지 주문하면 다음날 아침 7시 이전까지 배송해준다.

그러나 수요 계산이 정확하지 못해 익일 새벽배송을 하지 못하는 경우가 발생하고 있다. 실제로 지난 18일 현대식품관투홈은 오후 4시께부터 주문한 상품에 대해 다음날인 19일이 아닌 이틀 후인 20일 새벽배송 된다는 공지를 올렸다. 주문량이 몰리면서 상품 준비량보다 컸기 때문이다. 이미 많은 상품들이 ‘품절’돼 있어 화요일 배송이라도 원하는 고객도 원하는 상품을 구매하기 어려웠다.

반면 마켓컬리의 경우 익일 새벽배송이 어려울 경우 주문 접수를 마감한다. 신세계그룹의 쓱닷컴(SSG)은 새벽배송 날짜를 지정할 수 있도록 돼있다.

현대식품관투홈의 주문과 배송 품질에 대해 불만족스러워 하는 사례도 있었다. 익명을 요구한 한 고객은 지난달 현대식품관에서 10여종을 주문했는데, 함께 주문한 상품 1개의 유통기한에 문제가 있다는 이유로 전체 주문을 취소 당했다. 일반적으로 다른 신선식품 이커머스업체들은 주문 품목 중 일부에 품절, 품질 하자 등의 문제가 있을 경우 해당 제품을 제외하고 배송한 후 추후 재배송, 결제금액 취소 등의 절차를 밟는다.

업계 관계자는 “현대백화점이 새벽배송을 처음 시도하는 만큼 시장에 안착하는 과정에서 시행착오가 있는 것으로 본다”고 말했다.

정혜인 기자 hij@
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