정영채 사장 “고객 자산 증식을 최우선으로 생각”

최종수정 2019-11-22 17:31
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22일 여의도고에서 재능기부 강사로 나서
“진심에서 우러나오는 자신감으로 대할 것”
업계 최초 KPI 없애고 ‘고객 중심’ 또 강조

NH투자증권 정영채 대표는 11월 22일 여의도고등학교(이하 여의도고) 진로활동실에서 재능기부 강사로 나서 CEO 특별강연을 가졌다. 사진 = 금융투자협회
정영채 NH투자증권 대표가 22일 여의도 고등학교에서 재능기부 강사로 나선 가운데, 증권사 CEO로 경험한 도전의 과정을 학생들과 공유하는 자리에서도 ‘고객 중심 경영’ 철학의 중요성을 강조했다.

이날 질의 응답시간에 여의도고의 한 학생이 “어떤 의미에서 NH투자증권이 고객 중심 회사라고 볼 수 있는지”에 대해 질문하자 정 대표는 “학생들도 자기를 좋아하는 사람, 싫어하는 사람을 구분할 수 있을 것이다. 이는 증권사를 찾는 고객에게도 마찬가지”라며 “우리 회사 직원이 고객을 위해 진심으로 일하는지, 아닌지는 고객들도 다 안다”라고 운을 뗐다.

이어 정 대표는 “지난 10년간 쌓아 온 고객들에 대한 자료가 가장 큰 자산”이라며 “또 고객 중심 경영이야 말로 각자 자기 자신을 위한 길”이라고 말했다.
그러면서 “늘 어떻게 하면 고객의 자산을 증식시킬 수 있을 지 최우선으로 생각한다. 아울러 잔잔한 감동과 교훈을 줄 지에 대해서도 생각 한다”라며 “이런 의미에서 NH투자증권의 ‘고객 중심’의 회사라고 볼 수 있다”라고 마무리했다.

실제 정 대표는 작년 3월 취임 때부터 ‘고객 가치’를 강조해왔다. 회사 직원들에게 ‘금융투자업의 본질은 고객 관리에 있다’는 지론을 내세우며 단순히 회사의 실적이 아닌 고객의 목표를 달성하는 데 최선을 다해 줄 것을 주문했다. 이는 정 대표가 일찍부터 IB부문에서 오랫동안 일하며 ‘발로 뛰며 고객과 관계를 맺는’ 네트워크의 중요성을 몸소 깨달았기 때문인 것으로 보인다.

당시 정 대표는 취임식에서도 “직원이 진심으로 고객을 위해 일하며 고객가치를 창출하고, 고객이 회사를 신뢰하고 먼저 찾게 하는 선순환을 만들면 회사도 성장하고 주주도 만족하는 기업으로 자리매김할 것”이라고 포부를 밝힌 바 있다.

그는 고객 가치를 최우선하는 것이야말로, 회사를 위한 길이라고 생각했다. 이를 위해 NH투자증권이 시대적 변화에 대응하는 자본시장의 플랫폼 플레이어로 성장해야 한다고 강조했다. 이는 인터넷 환경에서 ‘구글’이 최고의 플랫폼을 제공하고, 누구나 ‘아마존’에 가면 좋은 물건을 살 수 있다고 생각하는 것처럼 훌륭한 자본시장의 플랫폼에는 고객이 몰려들고 자본이 집중되는 것과 동일한 것을 말한다.

정 대표의 고객 중심의 경영 철학은 연초에 그가 시도한 핵심성과지표(KPI)를 폐지한 것에서도 잘 드러나 있다. 올해 재무성과 위주의 KPI를 대신해 과정 중심으로 평가 체계를 바꾸고 고객가치를 최우선 핵심 목표로 삼았다는 것이다.

이에 따라 NH투자증권은 올해부터 고객 가치 실현을 경영 전면에 내걸고, 업계 최초로 핵심 성과 지표인 KPI를 전면 폐지한 회사가 됐다. 당시 업계에서는 정 대표가 IB 비즈니스를 통해 체득했던 고객 관리에 대한 자신감, 또 고객을 대하는 겸손함이 배어 있는 대목이라는 평가를 내리기도 했다.

KPI를 폐지했어도 NH투자증권은 2년 연속 사상 최대 실적을 거두게 된다. 이러한 NH투자증권의 호실적 배경에는 ‘조직 문화’를 바꾸는 데 공을 들인 정 대표의 파격 행보가 큰 역할을 한 것으로 알려졌다.

이러한 정 대표의 고객 중심 경영은 지난 2005년 IB사업부문을 맡아 이끌면서부터 시작됐다. ‘콜 리포트’를 통한 고객 정보 공유와 정 사장 자신을 포함한 직원들의 ‘업무 일정’ 공유가 대표적이었는데, 말 그대로 ‘언제 어디에서 누구’를 만나는지, 또 ‘어떤 고객에게 무슨 제안을 했고 고객의 반응은 무엇이었는지’ 등을 공유하도록 한 시스템이다. 이를 통해 고객 기업과 인물에 대한 정보가 쌓이기 시작하면서 ‘고객 맞춤형’ 서비스가 가능해진 데다, 담당 직원이 바뀌어도 고객의 성향에 맞춰 적절한 전략을 파악할 수 있었다.

한편, 이번 강연은 전국투자자교육협의회와 여의도고가 공동으로 개최하는 ‘여의도 인사이트’ 특별 금융교육 과정의 일환으로, 1학년 학생 등 100여 명이 참석한 가운데 ‘기업의 성장과 금융투자업의 역할’이란 주제로 2시간 동안 진행됐다.

김소윤 기자 yoon13@
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