“업의 본질 찾았다”···LG전자 키워드 ‘고객 소통’

LG전자가 고객 반응에 일사천리로 대응하며 소통을 강화하고 있다. 그룹 전체가 ‘업의 본질’을 강조하면서 ‘고객 우선’ 전략에 집중하는 분위기다. 소셜네트워크서비스(SNS)와 인터넷 커뮤니티 발달로 고객 의견이 시장에 직접 미치는 영향에 발맞춘 것으로 풀이된다.

LG전자의 기존과 크게 다른 행보는 최근 출시한 5G 스마트폰 V50 ThinQ(씽큐)에서 엿보인다. 기존 15초 광고보다 4배 긴 60초짜리 TV 광고를 내놓으며 소비자 눈을 사로잡았다.

특히 베를린을 중심으로 활동하며 세계적으로 유명한 아티스트 페기 구(Peggy Gou)를 V50 씽큐 TV 광고 모델로 세웠다. 페기 구는 지난해 영국 AIM뮤직어워즈 올해의 노래상을 수상하고 올해 포브스 아시아에서 선정하는 영향력 있는 리더 30인에 이름을 올리기도 했다.

기존 고객 사이에서 “LG 스마트폰 광고는 딱딱하고 임팩트가 없다”라는 불만이 존재했는데 는 이를 불식시킬 정도로 평가가 좋다는 게 중론이다. 젊은층이 이용하는 인터넷 커뮤니티를 중심으로 호평이 이어지고 있다. 여기에 주로 방영되는 광고 시간도 저녁 드라마 등 방송가에서 꼽는 ‘황금 시간대’에 집중 편성된 모습이다. 방송 관계자는 “주요 시간대에 LG전자 광고가 많이 배치돼 있다”며 “최근 TV 광고 중에서 가장 산뜻하다는 평가가 있다”고 귀띔했다.

V50 씽큐가 발랄하고 신선한 이미지를 노렸다면 세탁기 광고는 추억을 소환해 역사와 ‘최초’라는 자부심을 주입했다. 국내 최초 세탁기인 금성사(현 LG전자)의 ‘백조세탁기’ 광고 모델을 한 배우 최불암씨를 다시 내세워 ‘한국인의 세탁’이라는 다큐멘터리 형식의 광고를 내보냈다. 영상에서 최 씨는 이천 LG 역사박물관에 있는 옛 백조세탁기를 보면서 세탁기가 우리 생활에 필수품으로 자리잡은 것을 되새긴다. 이는 곧바로 LG전자 ‘신가전’으로 분류되는 건조기와 의류관리기(스타일러)가 연상될 정도로 특수 효과를 누리고 있다.

LG 트롬 건조기 TV 광고는 아예 ‘트롬 건조기 써본 사람들의 이야기’를 주제로 직접 사용한 고객 체험기를 백일장으로 받아서 우수작 20개를 선정해 만들었다. 백일장 이벤트에 1100여명 고객이 참여해 경쟁률이 50대 1을 넘어서는 등 마케팅 효과를 톡톡히 본 것으로 알려졌다. 특히 우수작 선정 과정에서 전혀 인지하지 못했던 부분의 고객 반응이 나와 놀랐다는 내부 반응도 있다.

마케팅에서 다소 아쉽다는 평가를 듣던 LG전자가 달라진 데에는 기존보다 ‘피드백’에 중요성을 더한 결과다. LG전자가 최근 주최한 신제품 발표회나 주요 임원이 참석한 자리에선 취재진을 대상으로 “외부 평가가 중요하니 가감 없이 말해 달라”는 말이 자주 나온다. 임직원 다수가 제품 관련 질문뿐만 아니라 개선됐으면 하는 사항 하나하나를 메모하는 모습도 자주 볼 수 있다.

앞서 LG전자는 비정기적으로 진행한 블로거 만남 행사에서 나온 의견을 제품과 서비스에 반영한 바 있다. 지난해 카메라 선명도와 야간 화질을 강화해달라는 요청에는 V40에 화질 알고리즘과 이미지 센서 크기를 키웠다. 스마트 가전을 검색하고 등록하는 단계가 복잡하다는 의견에는 올해 출시한 G8과 V50에 자동으로 스마트 가전을 찾아 연결하는 인공지능 기능을 탑재했다.

이런 과거 사례를 LG전자 또는 계열사 전체로 더욱 강화하겠다는 방침이다. LG전자 SW업그레이드센터가 내달 15일 LG 서울역 빌딩에서 개최하는 ‘LG 모바일 컨퍼런스’ 행사도 그런 연장선이다. 이 행사에서 LG전자는 고객 30명을 초청해 스마트폰 사용 고객이 느낀 불편이나 개선 사항을 청취할 예정이다.

아예 앞으로는 이런 자리를 상반기와 하반기에 정기적으로 개최해 고객 목소리를 자주 듣고 이를 반영한다는 계획이다. 이석수 LG전자 SW업그레이드센터장(상무)은 “고객에게 배운다는 자세로 최대한 정확하고 많은 고객 소리를 담아낼 것”이라고 강조했다.