“현장에서 고객 의견 들으며 반응은 적극적이고 즉각적으로”
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신헌 롯데백화점 대표가 4일 롯데호텔 3층 사파이어볼룸에서 열린 ‘2013년 총결산 패션잡화 브랜드 패밀리세일’ 현장을 찾아 애로사항을 지적하고 있는 모습.(사진 가운데) / 사진=이주현 기자
롯데백화점이 4일 단 하루 진행하고 있는 ‘2013년 총결산 패션잡화 브랜드 패밀리세일’ 현장에 신헌 대표가 현장을 방문해 귀감을 보이고 있다.
신 대표는 인산인해를 이루고 있던 1시20분 경 현장을 찾아 매장을 둘러보는 등 이번 행사에 각별한 애정을 보였다.
신 대표의 방문은 공식적인 일정이 아니라 소수의 수행진만 동행한 채 조용히 매장을 둘러봤다.
현장에 있던 롯데백화점 직원들은 문론 고객 대부분들도 신 대표의 방문 사실을 알아채지 못했다.
이때 신 대표를 알아본 한 여성고객이 신 대표에게 “계산대가 너무 협소하고 출입구가 복잡해 쇼핑에 불편함이 있다”며 “이를 개선해 주길 바란다”고 직접 요구했다.
이에 신 대표는 웃으며 “잘 알겠다”고 응대하며 빠른 조치를 약속하며 악수를 청했다.
고객의 애로사항을 청취한 신 대표는 곧장 계산대로 향했으며 계산대와 출입문을 둘러보며 동행한 직원들에게 빠른 조치를 취할 것을 지시했다.
특히 신 대표는 고객이 제시한 애로사항 외에도 ‘조명의 밝기 조절’ 등 세세한 부분까지 추가로 지적하며 고객들이 편안한 쇼핑을 할 수 있도록 애썼다.
현장에서 고객의 욕구를 파악 이를 충족시키기 위해 즉각적으로 움직이며 진정한 소통을 보여 준 것이다.
백화점 관계자는 신 대표의 방문 여부에 대해 “공식적인 방문이 아니라 차후에 들어 알았다”며 “워낙 순시를 자주하시는 편이라 큰 의미를 부여하지 않고 있다”고 말했다.
평소 “모든 문제의 답이 있는 곳은 현장”이라며 ‘현장경영’과 ‘현장소통’을 강조온 신헌 대표는 이를 몸소 실천하고 있음을 보여준 방문이었다.
이주현 기자 jhjh13@
뉴스웨이 이주현 기자
jhjh13@newsway.co.kr
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